カスタマーハラスメントに対する当社の考え方

（お客様へのご案内）

当社は、お客様からのご意見やご要望を、サービス向上のための大切な声として受け止め、誠実に対応することを心掛けています。

一方で、すべてのお客様に心地よくご利用いただくためには、当社で働く従業員が安心して業務に取り組める環境を守ることも、欠かせないものと考えています。

そのため当社では、正当なご意見・ご要望と、従業員の就業環境を害する行為とを明確に区別し、後者については「カスタマーハラスメント」として対応する方針を定めています。

カスタマーハラスメントの考え方

カスタマーハラスメントとは、お客様からのご意見・ご要望のうち、次のようなものを指します。

●  その内容が社会通念や業務の範囲を逸脱したもの

●  要求を実現するための言動や態様が不相当なもの

●  それにより、従業員の心身や就業環境に負担を与えるもの

なお、サービスの改善につながるご指摘や、事実に基づく正当なクレームについては、これまでどおり真摯に対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

●  大声での叱責や威圧的な言動、人格を否定する発言

●  差別的な表現や、同じ内容を繰り返す執拗な言動

●  長時間にわたる拘束や居座り、過度な対応の要求

●  無償提供や過剰な補償などの不当な要求

●  従業員の処分や人事に関する不当な要求

●  他のお客様や従業員への迷惑行為、威嚇行為

●  暴力的な行為や、強い威圧を伴う言動

●  SNSやインターネット上での誹謗中傷、またはそれをほのめかす行為

●  プライバシーを侵害する言動や、不適切な接触・発言

当社の対応について

上記のような行為が確認された場合には、当社は従業員を守る立場から、複数人または責任者による対応に切り替えるなど、状況に応じた対応を行います。

また、必要に応じて対応を中止させていただく場合があります。悪質と判断される場合には、警察その他の外部の専門機関と連携し、適切に対処することがあります。

当社は、お客様と従業員が互いに尊重し合える関係性を大切にしながら、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。

皆さまのご理解とご協力を、何卒よろしくお願い申し上げます。

 

 

株式会社グルービー